SingaporeandMe

Service with a smile en oprechte aandacht, het werkt. In Indonesië hebben ze het uitgevonden. Bij KLM is het wegbezuinigd.

Aankomst in het paradijs – Bintan Island

We vertoeven (weer) een paar dagen in het paradijs. We bestaat dit keer uit dochterlief en mij. Het paradijs drijft dit keer vlakbij Singapore: het eiland Bintan. Met een uurtje varen en een dik uur rijden landen we bij The Residence. We worden hartelijk welkom geheten, met een heerlijk drankje en de bekende Indonesische warme vriendelijkheid. Ik weet het #ZwaarLeven.

Ibu Maaike en de upgrade met plus plus

“How may I address you?” vraagt onze host Mustika. En al snel ben ik Mrs Maaike of Ibu Maaike, wat, zo vertaal ik later met hulp van vriend Chad, ‘moeder’ betekent. Yep, that’s me.

“It is not so busy, so I can offer you an upgrade to one of our villas with a private pool. Special offer for you.”

Hoor hier: Drie keer salespitch-bingo waar de oren van dochterlief wel naar staan: upgrade, private pool, special offer. Wat dat laatste dan precies inhoudt, vraag ik enigszins sceptisch. “Just 80 SGD extra per night.” Dat vind ik toch best aan de prijs, is mijn onomwonden reactie. “Normally it is 150 SGD,” brengt Mustika nog in. En rechts van mij gaan de mondhoeken al omhoog. “Mam, hoeveel is dat dan in euro’s?” en “Zal ik dat trakteren?”

Ondertussen probeer ik eventuele addertjes onder het gras te vangen, dus ik reken even hardop door: “So 80 SGD is 320 SGD total for four nights.” Mustika lacht vriendelijk en herhaalt: “Yesssss, Mrs Maaike, it is 80 SGD plus plus, so total is 320 plus plus.” Rechts is de deal al beklonken. Voor we ons kunnen bedenken, komt het pinapparaat tevoorschijn en rits ik mijn kaart erdoor, nadat Mustika me een bon met een miljoenenbedrag in IDR laat zien. Het zal vast kloppen.

Plus Plus – Een miljoentje extra

Terwijl onze villa in gereedheid wordt gebracht, besluiten we eerst te lunchen. Het is er tijd voor. Ook hier wacht ons de allervriendelijkste begroeting en als we onze bestelling plaatsen, klinkt het inmiddels welbekende “May I repeat your orderrrr” met rollende rrrrr-en en het zangerige “Yourrrr Welcommmmm” als ik bedank.

Check, check, dubbelcheck: ik trek toch nog even het pinbonnetje er bij en voer het gecommuniceerde bedrag in mijn conversie-app in. Conclusie: we hebben toch een slordig miljoentje méér betaald. Als Mustika later onze kamersleutel komt brengen, laat ik hem zien dat het bedrag niet overeenkomt met de 80 SGD die hij me had voorgehouden. “Ah, yesssss, Mrs Maaike. So it is 80 SGD plus plus, so with tax and service costs of 21% in total.” Als ik hem zeg dat ik dat niet helemaal zo begrepen had, herhaalt hij – met de meest innemende glimlach: “Yesssss, no worries, it is plus plus, Mrs Maaike.” En hij sluit af met een hartelijk: “Your villa is ready and I hope you’re enjoy your stay.”

Tsja… en daar smelt zelfs de Karen in mij van. Wat kun je tegen zoveel vriendelijkheid inbrengen? De villa, het privézwembadje, de glimlach: het is allemaal even lieflijk en heerlijk.

Bonjour KLM

De volgende ochtend wordt dochterlief wakker met een minder leuke boodschap van KLM. Ze ontvangt een mail met als onderwerp “Ticket voor uw reis”, die begint met “Hartelijk dank voor uw vertrouwen in KLM” en eindigt met een vluchtbevestiging… via Parijs.

Parijs???!! Lang verhaal kort: de directe nachtvlucht is geannuleerd. Het alternatief: een dagvlucht, acht uur later, via Parijs. De optie om een andere vlucht te kiezen werkt niet in de app. De klantenservice reageert niet op haar WhatsApp-bericht met de vraag om ondersteuning.

Gelukkig lukt het via een omweg om alsnog een alternatieve directe vlucht te kiezen, wel een dag eerder. Maar de al betaalde extra beenruimte (b)lijkt niet beschikbaar. Als de klantenservice uren later eindelijk reageert, blijkt inderdaad: geen andere stoelen, geen alternatief. Restitutie voor de betaalde upgrade? Ja hoor, daarvoor kunt u een formulier invullen. Of alle details delen via de chat met klantenservice. “Maar alle gegevens zijn toch al bij jullie bekend?” reageert dochterlief. Een reactie blijft uit.

De antwoorden zijn kort, niet behulpzaam, en met de uren tussen vraag en antwoord kun je moeilijk spreken van een gesprek. Op de vraag of ze met een echt persoon aan het chatten is, komt ook geen antwoord.

We vullen zelf het restitutieformulier in, drinken een cocktail, of twee en spelen een paar potjes Duizenden (in de familie ook wel Vieze Ria genoemd).

Nog even wat langer paradijs, please?

Als we teruglopen naar onze villa, worden we op elke bezette post op het resort van harte begroet met een zangerig:

“Good afternoon, Mrs Maaike and Miss Marit.”

We maken even een tussenstop bij de receptie. Onze boot naar Singapore vertrekt morgen om 14:35 uur, en volgens de briefing in de app worden we al om 11:30 uur opgehaald. Dat vinden we wat vroeg. Onze missie: die tijd iets oprekken, zodat we nog wat langer kunnen genieten van ons paradijs.

“Yesss, Mrs Maaike,” glimlacht Mustika, “the transfer is 1½ hours, and there are other guests as well, so pick-up time is 11:30 AM.”

Ook dit keer gaat de onwelkome boodschap er in als een verse zoete spekkoek. “Your welcommmmm,” zegt hij als we hem bedanken voor de uitleg.

We lopen lachend door de plassen terug naar onze villa, waar alles in onze afwezigheid is gladgetrokken en klaargemaakt voor de nacht.

Service with a smile

Dan volgt alsnog een antwoord van de KLM-klantenservice. Ja, ze appt met een echt persoon. Nee, de naam van deze persoon mag niet worden gedeeld, in lijn met de privacyregels van KLM. En, heel vervelend dat ze niet tevreden is over de service.

Service with a smile en oprechte aandacht – het werkt. In Indonesië hebben ze het uitgevonden. Bij KLM is het wegbezuinigd. “Bedankt voor uw vertrouwen in KLM”? Nah… die conclusie is toch een tikje onterecht en vooral: voorbarig.

Nu maar hopen dat het restitutiebedrag toegekend wordt. Dan is de upgrade van onze villa alsnog terugverdiend.
Schrale troost.
En anders ….. Karen mode
Yourrrr Welcome.

🙋‍♀️ Hoi! Ik ben Maaike — schrijfSter, mentor, expat en founder van SingaporeandMe en SingaporeandYou.

Alle hoeken van mijn expat-50+-vrouw-moeder-dochter-zus-en-vriendin-op-afstand-van-corporate-director-naar-kleine-zelfstandige-leven komen voorbij in mijn wekelijkse blog. Kleurrijk, genadeloos eerlijk, kritisch met humor, en bovenal reflectief.

Wil je er geen missen?
Je kunt je onderaan deze pagina inschrijven om ze rechtstreeks in je mailbox te ontvangen👇en leuk als je me volgt op 🍀 insta.

Ben je nieuwsgierig hoe jij jouw eigen Singapore-verhaal kunt vormgeven? Neem een kijkje op onze website SingaporeandYou en volg onze Instagram pagina.

---

🇬🇧 You’re Welcommmmmmm

Service with a smile and a touch of sincerity, invented in Indonesia, quietly cancelled at KLM.

Arriving in Paradise – Bintan Island

We’re spending (yet again) a few days in paradise. We, this time, means my daughter and me. This time the paradise in question floats just off the coast of Singapore: Bintan Island. After an hour on the ferry and another hour by car, we arrive at The Residence. We’re greeted with a refreshing drink and that familiar warm Indonesian hospitality. I know #ToughLife.

Ibu Maaike and the Plus Plus Surprise

“How may I address you?” asks our host, Mustika. Soon I become Mrs Maaike or Ibu Maaike, which, as I later confirm with the help of friend Chad, means “mother.” Yep. That’s me.

“It is not so busy, so I can offer you an upgrade to one of our villas with a private pool. Special offer for you.”

That’s three marketing buzzwords my daughter’s ears are absolutely tuned to: upgrade, private pool, special offer. Naturally, I ask what this “special offer” actually means. “Just 80 SGD extra per night.”

A bit steep, I think, and I say so. “Normally it is 150 SGD,” Mustika adds with a smile. To my right, I see a smile forming. “Mum, how much is that in euros?” and “I can treat this one!”

I do some quick math out loud: “So 80 SGD is 320 SGD total for four nights.” Mustika beams and repeats, “Yesssss, Mrs Maaike, it is 80 SGD plus plus, so total is 320 plus plus.”

My daughter is already sold. Before I can even change my mind, the card machine appears, and I swipe while Mustika hands me a receipt with a million-something in IDR. I shrug, it’ll be fine.

Plus, Plus – a Million Extra

While waiting for our villa to be ready, we decide to have lunch. Perfect timing. Once again, we’re welcomed like royalty. As we place our order, I hear the now-familiar line: “May I repeat your orderrrr?” followed by the signature sing-song “Yourrrr Welcommmmm” when I thank them.

Double-check mode kicks in. I pull out my receipt and run the numbers through a currency converter. Turns out we’ve paid roughly a million more than we should have. When Mustika brings us our room key, I point out the discrepancy.

“Ah yesssss, Mrs Maaike. So it is 80 SGD plus plus, so with tax and service costs of 21% in total.” I gently explain I hadn’t quite understood it that way. He flashes his most irresistible smile and replies: “Yesssss, plus plus, it is all correct, Mrs Maaike. Your Villa is ready, I hope you’re enjoy your stay.”

What can you possibly say to such kindness? Even my inner Karen stays silent. The villa, the private pool, the smile: it’s all just delightful.

Bonjour, KLM

The next morning, my daughter wakes up to less delightful news: an email from KLM. Subject: “Ticket for your upcoming trip.” It begins with “Thank you for your trust in KLM” and ends with a flight confirmation… via Paris.

Paris???!!

Long story short: her direct night flight has been cancelled. The alternative? A day flight, eight hours later, with a layover in Paris. The app’s rebooking function doesn’t work. Her WhatsApp message to customer service goes unanswered for hours. Thankfully, with some creative clicking, she manages to change it into another direct flight, a day earlier.

But the paid-for extra legroom? Nowhere to be found. When customer service finally replies (hours later), the answer is brief: No other seats. No other options. Refund for the upgrade? Sure, just fill out a form. Or, alternatively, resubmit all the details via chat. “But don’t you already have all my info?” she asks.

The responses are short, unhelpful, and the long gaps between questions and answers make it hard to call it a “conversation.” When she asks if she’s chatting with a real person, silence follows.

We fill in the refund form ourselves, sip a cocktail, or two, and play a few rounds of Duizenden (affectionately renamed Dirty Ria in our family).

Stretching Paradise (or at Least the Checkout Time)

As we stroll back to our villa, we’re warmly greeted at every corner of the resort with a sing-song “Good afternoon, Mrs Maaike and Miss Marit.”

We make a quick stop at reception. Our boat back to Singapore departs at 2:35 PM tomorrow, but according to the briefing in the app, our pickup is scheduled for 11:30 AM. That feels a bit too early. Our mission: stretch that check-out just a little bit further.

“Yesss, Mrs Maaike,” smiles Mustika. “The transfer is 1½ hours, and there are other guests as well, so pick-up time is 11:30 AM.”

Once again, the unwelcome message goes down like a soft layer of spekkoek. “Your welcommmmm,” he says with the well known big smile.

We laugh our way through the puddles back to our villa, where everything has been made up and smoothed over in our absence.

Service with a smile

And then, finally, a reply from KLM customer service.
Yes, she’s chatting with a real person.
No, the name of that person cannot be shared, privacy policy.
And yes, sorry to hear she’s not satisfied with the service.

Service with a smile and genuine attention, it works. In Indonesia, they’ve mastered it. At KLM, it’s been budgeted away.

“Thank you for your trust in KLM”?

Hmm… that line might be just a little premature.
Let’s hope they honour the refund.
Then our villa upgrade will been covered.
Small consolation. Win-Win.
Or else…. Karen mode.
Yourrrr Welcome.

Hi! I’m Maaike — blogSter, mentor, expat, and founder of SingaporeandMe and SingaporeandYou.

In my weekly blog, I explore all the corners of my life as an expat, 50+ woman, mother, daughter, sister, long-distance friend, and former corporate director turned small-scale entrepreneur. Colourful, brutally honest, critical with a sense of humour — and above all, reflective.

Don’t want to miss a post?
Scroll down to subscribe and get my latest blogs straight to your inbox👇 or follow my insta

Curious about how to shape your own Singapore story? Have a look at our website and Instagram and discover what we have to offer here in Singapore.